Ни для кого не секрет, что услуги являются более сложным продуктом для продажи, чем любой товар. На то есть свои причины. Во-первых, вы не можете заранее «потрогать» результат, который получите. А это значит, что часто, покупая услуги, мы покупаем кота в мешке. Покупатель просто не может увидеть, потрогать, проверить качество или будущий результат от оказания услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к продавцу и компании, предлагающей ему эту услугу. Поэтому зачастую сам продавец, его мастерство, профессионализм, харизма, становятся составной частью продаваемой услуги. Это значит, что продажи услуг базируются исключительно на личностях. Вы не сможете каждый месяц набирать по новому менеджеру по продажам взамен уволившегося. Также в отличие от покупки в магазине «здесь и сейчас», оказание услуги может растягиваться на недели, а то и месяцы, что также требует от продавцов постоянного совершенствования собственных навыков продаж. И что еще немало важно, так это то, что при продаже услуги сам сервис при ее оказании имеет большее значение, чем при продаже товара. Именно поэтому важно помнить, что существует три различных сочетания оказываемого уровня сервиса и ожиданий клиента.
1. Зона Безразличного клиента. Если уровень обслуживания соответствует ожиданиям клиента, то он оказывается в зоне безразличия. Такой клиент в любую минуту способен уйти от вас к конкурентам.
2. Зона недовольного клиента. Если клиенту предлагают сервис ниже его ожиданий, то он остается недовольным. При этом лишь один из 10 клиентов признается в этом, но целых 6 клиентов поделятся этим со своими близкими и друзьями. Это значит, что в перспективе вы потеряете гораздо больше, чем вы рассчитываете.
3. Зона довольного клиента. Сюда попадают клиенты, которым предложили уровень обслуживания выше того, что они ожидали увидеть. Естественно, что лояльность клиента к такой компании повышается. Умейте удивить своего клиента. Сделайте так, чтобы он влюбился в вашу компанию и в тот уровень обслуживания, который получает.




Сколько бездельников лежит на диванах или сидит в офисных креслах которые давно уже "не для них"?! А ведь найти работу сегодня можно шевеля только пальцами на "мыше". Не напрягая лишних конечностей. Но лодарей меньше не становится...